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Chatbots im Recruiting: Was bringt die Technologie dem HR-Management?

Chatbots im Recruiting: Was bringt die Technologie dem HR-Management?

Chatbots im Recruiting sollen den Bewerbungsprozess für die Unternehmen durch Automatisierung vereinfachen. Für die Bewerber sollen sie die Candidate Experience erhöhen. Erfahren Sie in diesem Beitrag, inwieweit das schon klappt.

Warum Chatbots im Recruiting einsetzen?

Als Personaler kennen Sie das Problem: Täglich werden Sie von Bewerbern angerufen, mit denen Sie sprechen müssen, die aber Ihren Arbeitsablauf unterbrechen. Die Anrufer wollen wissen, wie der Bewerbungsprozess bei Ihnen funktioniert oder welchen Status ihre Bewerbung momentan hat.

Das sind legitime Fragen, die Sie gern beantworten möchten und auch müssen, doch es sind Standardfragen, die auch ein Chatbot beantworten kann. Für die Bewerber ist es umgekehrt ein Problem, wenn Sie nicht erreichbar sind. Viele von ihnen möchten am Wochenende oder abends anrufen. Wenn in Ihrem Büro dann niemand erreichbar ist, stockt der ganze Bewerbungsprozess. Ein Chatbot schafft in diesem Punkt Abhilfe.

Wie funktionieren Chatbots?

Es sind textbasierte Dialogsysteme, die automatisiert auf eine Chatanfrage antworten. Sie müssen nur die Anfrage identifizieren können, was heutzutage längst funktioniert. Mit dem Chatbot als virtuellem Roboter können sich Chatter durchaus “unterhalten”. Sie unterhalten sich allerdings in Wahrheit mit dem System hinter dem Chatbot, das im besten Fall durch KI gesteuert wird.

Unternehmen setzen Chatbots schon länger für die Kundenkommunikation ein. Wenn etwa ein Kunde fragt, wann seine Bestellung geliefert wird oder wann die Reparatur seines eingeschickten Geräts beendet sein wird, kann der Chatbot darauf antworten. Nun haben Chatbots die Personalabteilungen erreicht, kommen aber längst noch nicht flächendeckend zum Einsatz.

Erleichterung durch Chatbots

Auf konventionelle Weise ist der Kontakt zu einem Unternehmen relativ mühselig. Nachdem wir im Netz eine Kontaktmöglichkeit gefunden haben, rufen wir die Hotlinenummer an, falls das Unternehmen eine bereitstellt. Wenn wir in diesem Moment am Computer sitzen, müssen wir nun zum Telefon greifen. Das ist unser erster Medienbruch.

Mit dem Telefon navigieren wir dann durch digitale Ansagen: “Haben Sie eine Frage zu einem Produkt, drücken Sie jetzt die 1 …“. Es folgt die Warteschleife, bis wir einen Support-Mitarbeiter erreicht haben. Das ist mühselig bis lästig und zeitraubend. Manchmal müssen wir noch unsere Identität verifizieren und werden von einem Mitarbeiter zum nächsten durchgereicht, bis wir endlich erfahren, dass es im Internet einen Selfservice gibt. Wäre das nicht schneller gegangen?

Ja, wäre es, nämlich mit einem Chatbot. Dieser hätte uns binnen Sekunden die gewünschte Auskunft erteilt. Viele Unternehmen setzen daher inzwischen im Kundenservice diese nützlichen Helfer ein. Es wird Zeit, dass sich auch Chatbots im Recruiting durchsetzen.

Sind Chatbots im Recruiting ein einfaches Allheilmittel?

Leider nicht. Sie brauchen fortlaufend durchdachte Informationen, nur dann funktionieren sie richtig. Wenn sie mit Sätzen konfrontiert werden, die sie nicht korrekt einordnen können, weil sie nicht in ihrem Programm enthalten sind, dann können sie auch keine vernünftige Antwort geben. Das beginnt schon mit der Begrüßung. Wenn der Nutzer eine Begrüßung wie “Hallo”, “Servus”, “Hi”, “Hey” oder “Guten Tag” eintippt, kann der Chatbot diese Formen der Begrüßung kennen und darauf antworten.

Wählt der launige Nutzer aber “Moin”, kennt der Chatbot dieses Wort möglicherweise nicht. Dann antwortet er auch nicht angemessen. Und das ist nur der einfachste Teil der Übung. Bei komplexen Fragen zum Bewerbungsprozess benötigt ein Chatbot vorab jede Menge Input, um diese zu erkennen und beantworten zu können. Systeme mit KI sind allerdings lernfähig, sie nehmen fortlaufend neue Begriffe und Phrasen auf. Diese Technik entwickelt sich derzeit rasant weiter, funktioniert aber gegenwärtig (Ende 2018) noch längst nicht perfekt. Die menschliche Kommunikation kann sie noch nicht ersetzen.

Vorteile durch Chatbots im Recruiting

Trotz der beschriebenen Unwägbarkeiten bringen die Chatbots große Vorteile mit sich, wenn sie richtig funktionieren. Unter diesen Vorteilen wären diese vier hervorzuheben:

  1. Der gut programmierte Chatbot ersetzt weitgehend eine menschliche Arbeitskraft. Das spart hohe Kosten ein.
  2. Das Messaging, auf dem der Chatbot aufbaut, ist die aktuell beliebteste Kommunikationsform. Es ist leicht und wird unglaublich gern genutzt, wie WhatsApp & Co. beweisen. Unternehmen mit einem Messenger-Dienst, der auch noch automatisiert Fragen beantwortet, wirken modern, innovativ und serviceorientiert.
  3. Der Chatbot antwortet 24/7 auf Nutzeranfragen. Das gilt als überragender Vorteil, denn Menschen möchten heutzutage nichts weniger als an telefonische Servicezeiten gebunden sein. Sie stellen ihre Anfragen nachts, am Wochenende und irgendwann vom Smartphone aus, wenn sie unterwegs sind.
  4. Chatbots ersparen dem Nutzer die Warteschleife. Sie können mit zahllosen Teilnehmern gleichzeitig chatten, die dadurch auch nicht lange auf Antworten warten müssen – diese kommen prompt. Diese Tatsache erhöht die Candidate Experience drastisch.

Chatbots im Recruiting: Nutzen und Grenzen abwägen

Unternehmen, die auch im Recruiting nun Chatbots einsetzen möchten, sollten deren Nutzen gegen die Grenzen so eines Tools abwägen. Generell gelten Chatbots als interessantes Thema im HR-Management. Möglicherweise wären sie aber in der gegenwärtigen Form bei wirklich komplexen Fragen von Bewerbern noch überfordert.

Sollten sie sehr gut funktionieren, bringen sie dem Unternehmen große Vorteile im Recruiting. Es darf sich aber keinesfalls um unausgereifte Bots handeln, denn diese würden die Candidate Experience drastisch senken. Das wäre der Fall, wenn der Chatbot auf jede zweite Frage nicht sofort antworten kann. Die Kandidaten dürften dadurch frustriert und genervt sein, möglicherweise lassen sie sogar ihre Bewerbung fallen.

Zu beachten ist zudem der Arbeitsaufwand für die erste Implementierung des Chatbots und seine weitere Pflege. Das kostet nicht zu unterschätzende Ressourcen. Langfristig werden sich Chatbots allerdings voraussichtlich auch im Recruiting durchsetzen.

Über den Autor

Dr. Hans-Peter Luippold studierte Betriebswirtschaft in Freiburg und Köln und sammelte als Führungskraft bei Daimler, Volkswagen, Lufthansa, Wella und Vorwerk Erfahrungen in allen wesentlichen Unternehmensbereichen. Seit April 2000 ist er als Unternehmens- und Personalberater in Frankfurt am Main tätig. Er hält regelmäßig Vorträge und lehrt zu den Themen Erfolg und Karriere.